Mitä asiakas haluaa ratkaista juuri nyt? Operaattorin näkökulmasta ensimmäinen tehtävä on rajata tarve niin, että terveydenhuollon ajanvaraus, remontin suunnittelu, aurinkopaneelien arviointi tai sopimusneuvonta ohjautuu oikealle asiantuntijalle. Mitkä tiedot kerätään.