Mitä asiakas yleensä kysyy ensimmäisenä? Palveluntarjoajan näkökulmasta alkuvaiheen tärkein tehtävä on selkeyttää, onko kyse terveyspalvelusta, matkasta, kodin parannuksesta, sopimusasiasta vai energiaremontista. Kun tarve rajataan ajoissa, asiakas saa realistisemman kuvan.